Die Retoure einer Onlinebestellung muss nicht kostenfrei sein – zumindest das Geld für das bestellte Produkt hätte man dennoch gerne zurück. Damit der Händler den Preis am Ende auch erstattet, gilt es drei Tipps zu beachten.
Ist der online bestellte Pullover zu klein, gefällt die Tasche in echt doch nicht oder hat ein Produkt Mängel, machen Verbraucher:innen gerne von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch – die Ware geht dann auf dem Postweg zurück zum Händler. Doch nicht immer geht das problemlos vonstatten, hat Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW, festgestellt.
„Betroffene berichten, dass Händlerinnen und Händler keine Rückerstattung leisten wollen, weil Retouren defekt, unvollständig oder gar nicht angekommen seien“, sagt Husemann. Schwierigkeiten gebe es auch dann, wenn der Händler ein falsches Produkt geliefert hat, das Kund:innen aus diesem Grund reklamieren wollen. Drei Tipps, die helfen können, Probleme mit der Rücksendung zu vermeiden:
1. Falschlieferungen frühzeitig erkennen
Der Verbraucherzentrale NRW zufolge kann es schon vor und während des Öffnens des Pakets sinnvoll sein, Nachweise zu sammeln, um Falschlieferungen zu identifizieren. Ist das Paket beschädigt oder gibt es einen Hinweis auf eine Manipulation, sollte es direkt beim Lieferdienst beanstandet werden. Beim Öffnen des Pakets sei es sinnvoll, ein Video zu machen oder eine zweite Person als Zeug:in hinzuziehen.
2. Nachweise sichern
Gerade bei teuren Produkten sollten Verbraucher:innen belegen können, dass sie die Ware ordnungsgemäß eingepackt und versendet haben. Dazu bietet es sich an, Fotos vom vollständigen Inhalt des Pakets zu machen oder Videos aufzunehmen, die zeigen, wie die unversehrte Ware vollständig ins Paket gelegt und dieses verschlossen wird. Alternativ kann auch hier ein:e Zeug:in hinzugezogen werden, welche:r den Vorgang bestätigen kann.
3. Einsendebeleg aufbewahren
Wer eine Retoure bei einem Paketdienstleister aufgibt, sollte in jedem Fall einen Einsendebeleg ausgestellt bekommen. Dieser sollte so lange aufbewahrt werden, bis die Rücksendung beim Händler angekommen ist. Geht das Paket unterwegs verloren, müssen Verbraucher:innen dafür nicht aufkommen. Das Risiko trage der Händler, so die Verbraucherzentrale.
Zusatz-Tipp für Klimaschutz: Unnötige Retouren vermeiden
Bestimmte Retouren lassen sich von vornherein vermeiden – und somit auch der Ärger, den diese verursachen können. Denn nicht immer schicken Verbraucher:innen Pakete oder einzelne Artikel zurück, weil sie defekt sind, oder falsch geliefert wurden. Auch sogenannte Auswahlbestellungen führen dazu, dass einzelne Artikel sofort nach der Lieferung wieder retourniert werden.
Dabei bestellt ein:e Kund:in mehrere Artikel – oft mit der Absicht, nur einen davon zu behalten. Beispielsweise wird dasselbe Kleidungsstück in mehreren Größen geordert, um das auszuwählen, das am besten passt. Das führt dazu, dass automatisch mit der Bestellung auch eine Retoure anfällt – was den CO₂-Fußabdruck dieser Käufe stark erhöht.
In jedem Fall belasten Rücksendungen jedoch das Klima, laut einer Schätzung wurden 795.000 Tonnen CO₂ 2021 allein durch Retouren ausgestoßen. Diese Menge an Treibhausgasen entspricht laut der Deutschen Presse-Agentur etwa 6,6 Millionen Autofahrten von München nach Hamburg.
Wer klimabewusst handeln will, sollte Retouren also so weit es geht vermeiden. Doch wie geht das?
Wer in Onlineshops Mode bestellt, kann sich oft an ausführlichen Größentabellen orientieren. Diese führen statt den Standardgrößen von XS bis XL genauere Abmessungen auf, beispielsweise zur Schulterweite oder der Beinlänge bestimmter Kleidungsstücke – oder sie präzisieren, wie groß Standardmaße ausfallen. Das hilft, von zuhause aus besser einzuschätzen, welches Kleidungsstück passt, und man kann Auswahlbestellungen vermeiden.
Bei Elektronik kommt es zu einem ähnlichen Phänomen: Kund:innen bestellen sich bei mehreren Händlern ein neues Modell vor, um es möglichst bald zu erhalten, und behalten dann nur das, das zuerst bei ihnen ankommt. Aus Umweltschutzgründen lohnt es sich, nur ein Gerät zu bestellen und sich vor dem Kauf genau zu informieren. So muss man es nur in Ausnahmefällen zurückschicken, wenn es beispielsweise defekt zuhause ankommt.
Gleichzeitig ist es wichtig, sich bewusst zu sein, dass nicht alle Retouren wieder beim Hersteller ankommen und zurück in den Handel gelangen. Ein Rechercheverbund aus SWR, Zeit und Flip hat vor kurzem zehn Kleidungsstücke beim Online-Modehändler Zalando gekauft, mit GPS-Trackern versehen und retourniert – keines davon wurde weiterverkauft.
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