Viele Kunden nutzen soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook, um sich bei Unternehmen zu beschweren. Ein Mitarbeiter von DHL hat sich bei seiner Antwort auf eine Beschwerde kürzlich ziemlich im Ton vergriffen.
Die meisten Unternehmen haben Social-Media-Teams, die speziell für die Kommunikation im Netz geschult werden. In der Regel antworten sie höflich auf Nachrichten, Tweets oder Anfragen.
Nicht so der DHL-Angestellte: „Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule! „Voraussichtlich“ (wie es nachweislich von uns angegeben und im Standardversand üblich ist) als „feste Daten“ wahrzunehmen, grenzt schon sehr an Realitätsverlust. Und jetzt zurück zu Mami an die Brust!“, tweetete er über den offiziellen Unternehmensaccount.
Missverständnis über DHL-Lieferung
Der Hintergrund: Ein Kunde hatte sich laut „bento“ per Twitter darüber beschwert, dass sein Paket nicht geliefert wurde. Er war zum angekündigten Liefertermin extra zuhause geblieben. Statt der Lieferung habe er eine Benachrichtigung von DHL erhalten, dass sein Paket doch später kommen werde. Aus Ärger habe er an DHL einen Tweet mit dem Text „Was soll die Scheiße?“ gerichtet.
Allerdings lag der Fehler hier beim Kunden selbst: Er hatte überlesen, dass ihm nur der „voraussichtliche“ Liefertermin mitgeteilt wurde – und kein verbindlicher Termin. Der DHL-Mitarbeiter wies ihn mit seinem unfreundlichen Tweet darauf hin.
DHL entschuldigt sich
DHL war der Ausraster des Mitarbeiters ziemlich unangenehm. „Da ist richtig was schief gelaufen und darf so einfach nicht passieren! […] Wir entschuldigen uns aufrichtig! Wir haben bereits Konsequenzen gezogen“, schrieb das Unternehmen in einem Tweet. Außerdem: „Aktuell prüfen wir umgehende arbeitsrechtliche Konsequenzen und der betroffene Mitarbeiter wird ab sofort nicht mehr in einem Bereich mit direktem Kundenkontakt bei uns tätig sein.“
Auch wenn der Mitarbeiter zu weit gegangen ist – sein Tweet lässt erahnen, wie viel Stress die Angestellten haben. Das gilt insbesondere für die Paketboten: Jeder einzelne muss täglich hunderte Pakete ausliefern, in der Vorweihnachtszeit sind es noch mehr als sonst. Damit sie ihre Lieferziele erreichen, haben sie für jedes Paket nur wenige Minuten Zeit . Eine körperlich und emotional anstrengende Arbeit – die je nach Tarifvertrag mit einem Billiglohn vergütet wird.
Noch mehr Pakete zu Weihnachten
Der Online-Versand ist nicht nur für die Paketboten eine Belastung, sondern auch für die Umwelt. Vor allem Retouren sind kritisch: Die zusätzlichen Fahrten mit dem Lastwagen verursachen jede Menge Emissionen.
Wer die Paketboten schonen möchte, sollte seine Weihnachtseinkäufe also lieber „offline“ erledigen. Wenn du in kleinen Geschäften statt in großen Kaufhäusern einkaufst, unterstützt du zugleich den lokalen Einzelhandel.
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